언택트 기술 : 혼자만의 시간이 필요해요

인간의 문명이 발전하면서 이와 함께 다양한 문화, 제품들도 함께 개발되고 발전되어왔다. 그중 대표적인것이 바로 서비스 산업이라고 할 수 있는데 일반적으로 서비스 산업이라 함은 인간대 인간 즉, 대면 서비스가 기본 원칙으로 고객 한분 한분에게 집중하여 마케팅을 펼치는 활동을 주로 서비스의 기본이라고 이해해 왔다.

하지만 최근에 들어서는 사회속에 살아가는 개인들의 개인주의 성향이 강해지고 인간관계에서 오는 스트레스가 극심해지면서 언택트 기술이 새로운 트렌드로 떠오르고 있다. 이 새로운 신조어는 어떠한 뜻과 의미를 지니고 있을까?

1. 언택트 마케팅

우리 사회의 1인가구 증가 그리고 개인주의 성향의 확산에 따라 언택트 쇼핑이 이제 새로운 사회의 트렌드가 되어가고 있다. 이는 사회속에서 인간관계로 인해 발생되는 스트레스로 매장에서 사소한 직원과의 관계나 마찰까지도 귀찮음을 느끼기 때문에 발생되는 것으로 실제로 현대의 수많은 사람들은 불필요한 언행과 감정을 걷어내고 혼자만의 쇼핑시간을 가지는것을 선호한다.

2. 언택트 마케팅 사례

# 금융

과거 대부분의 은행서비스들은 실제 은행 지점을 방문해야만 조회부터 이체, 송금, 상품 가입 등이 가능했으나 스마트폰의 등장 그리고 카카오뱅크의 시작부터는 '비대면 거래'가 주축이 되어 더이상 은행업무를 위해서 사람을 만나고 내 상황을 설명하거나 요구사항을 일일이 따지지 않아도 된다.

# 유통

화장품 매장중 '이니스프리' 라는 브랜드 샵에서는 손님이 방문하여도 점원이 일일이 응대하지 않는다. 이 기준은 매장을 방문한 고객이 '도움이 필요해요', '혼자볼께요' 라고 적힌 바구니 중 어떤것을 선택하냐에 따라 점원은 다른 행동을 취하게 되는데 조용히 혼자서 쇼핑을 즐기고 싶은 언택트 쇼핑을 선호하는 사람들을 위한 서비스이다.

2. 언택트 기술 적용 사례

그렇다면 언택트 마케팅은 단순 서비스로만 국한될까? 당연히 아니다. IT기반의 언택트 기술도 새롭게 등장하며 말그대로 인간이 아닌 로봇 혹은 시스템이 고객과 함께 하며 그 의사결정을 도와준다.

# 스마트테이블

올리브영의 강남본점에서는 스마트테이블을 배치하여 일일이 직원과 마주치지 않아도 자유롭게 스마트테이블에서 원하는 제품의 설명을 들을 수 있다.

# 대형 밴딩머신

스타필드 고양의 하우디 에서는 대형 밴딩머신이 설치되어있어 원하는 피규어를 터치 스크린으로 선택하여 결제하면 자판기에서 커피가 나오듯 피규어가 나온다.

# 쇼핑로봇

롯데백화점에서는 실제 로봇 모습을 하고있는 쇼핑도우미 로봇을 배치하여 고객에게 식음료 매장을 추천하거나 가상 피팅 서비스, 픽업 데스크 이용방법 등 백화점내에서 쇼핑을 위한 다양한 정보를 제공하고 외국인 손님을 위해 영어, 중국어, 일본어를 구사하는 상담원과의 연결을 도와주기도 한다.

# 사이렌 오더

스타벅스에서는 어플을 통해 음료를 주문하는 사이렌 오더라는 기능이 있다. 이는 직원에게 나의 스타일에 맞는 커피나 음료에 대해 일일이 대면 요청하지 않아도 사전에 어플을 통해 내 입맛에 꼭 맞는 음료를 주문할 수 있는 서비스 이다.

# 배달&택시어플

일일이 나의 요구사항을 그리고 목적지나 도착지에 대한 설명 등이 귀찮고 피곤하게 느껴질때가 많았지만 최근에는 스마트폰의 어플들이 그 일을 모두 대신해주고 있다. 몇번의 클릭만으로 내가 원하는것을 원하는 장소에 손쉽게 데려다 준다.

언택트 기술의 주된 본질은 인간의 스트레스를 줄여주는 일을 하는것이다. 아주 사소한 대화에서 아주 간결한 인간관계까지도 인간은 그 스트레스에 많은 에너지를 소비하게 된다. 언택트 기술은 우리가 이 사회를 살아가는데에 조금 더 단순화 된 삶을 살 수 있게 해준다.

3. 언택트 기술의 단점

앞서 이야기 한 것 처럼 언택트 기술이 인간에게 유익한 서비스를 제공하는것 같지만 수 많은 장점이 있듯이 단점도 분명 존재한다. 그것은 바로 언택트 기술들이 하나같이 IT에 기반하고 있기에 최신 기술과 디바이스(스마트폰 등)에 익숙하지 않은 고령층에 대한 배려가 없다는 것이다.

대면서비스를 중시생각하고 더 즐겨찾는 중장년층에 대해서는 디지털 환경속에서 새로운 사회문제로 발생되고 있다.